Zo organiseer je goede gesprekken over kwaliteit in de gehandicaptenzorg

De Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland (VGN) en Vilans organiseren al 4 jaar dialoogsessies over de kwaliteitsrapporten. De vraag daarbij is wat werkt om tot een goed gesprek over kwaliteit te komen. In dit artikel delen we onze belangrijkste inzichten. Zo zijn onder andere een goede voorbereiding en de juiste vragen stellen essentieel.

In dit artikel delen we 5 belangrijke inzichten op basis van onze ervaringen voor organisaties die ook dialoogsessies over kwaliteit willen organiseren: binnen de eigen organisatie, of met andere organisaties samen. Bijvoorbeeld door met elkaar in gesprek te gaan over de input vanuit de teamreflecties waardoor er inhoud ontstaat voor het kwaliteitsrapport. Of dialogen te benutten als reflectiemomenten waardoor je inzicht krijgt in belangrijke kwaliteitsontwikkelingen.

Animo is groot

‘We weten dat de behoefte groot is om over kwaliteit en kwaliteitsrapporten in gesprek te gaan’, vertelt Janneke Stegink, Vilans-adviseur in leren en ontwikkelen en een van de organisatoren van de dialoogsessies. ‘Telkens weer meldden zich veel professionals aan. Van 70 tot 120 deelnemers per keer uit 55 tot 80 verschillende zorgorganisaties. Elk jaar geeft meer dan de helft aan dat de dialoog nuttig is én dat het leerzaam is om de kwaliteitsrapporten van anderen te lezen. Dialoogsessies passen bovendien goed bij de gedachtegang van het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg, waarin veel aandacht is voor reflectie en dialoog om samen te leren.’

Meer weten over de dialoogsessies kwaliteitsrapporten?

Bekijk dan onze ervaringen in de eerdere reflecties over het proces:

• Eerste ronde dialoogsessies in de publicatie ‘Samen in gesprek over kwaliteit in de gehandicaptenzorg'
• Tweede ronde dialoogsessies in de publicatie ‘Samen in gesprek over kwaliteit in de gehandicaptenzorg 2

5 inzichten voor goede gesprekken over kwaliteit

1. Laat deelnemers zich voorbereiden

Stegink: ‘Wij hebben korte vragenlijsten opgesteld die de deelnemers van tevoren moesten invullen. Hierdoor waren zij goed en op dezelfde manier voorbereid. Dit resulteerde in een interessant en gefocust gesprek over hoe je als organisatie bijvoorbeeld omgaat met teamreflecties of de implementatie van een elektronisch cliëntendossier (ECD). Of hoe je als lezer de balans tussen tellen en vertellen in een kwaliteitsrapport ervaart.’

Algemene gesprekken voorkomen

Aanleiding om het op die manier aan te pakken waren de opgedane ervaringen tijdens de eerste dialoog. Stegink: ‘Toen hebben we aan deelnemers gevraagd om van tevoren 2 kwaliteitsrapporten te bekijken en na te denken wat hen aanspreekt, welke vragen het bij ze oproept en wat ze herkennen. Dit had niet helemaal het effect zoals we het hadden beoogd. Het resulteerde in vrij algemene gesprekken die veel gingen over verschillen in de organisaties en vormgeving van de kwaliteitsrapporten.’

2. Overweeg om de gesprekken online te organiseren

Een online bijeenkomst scheelt reistijd voor de deelnemers en kan de aandacht in de uitwisseling versterken doordat er maar 1 iemand per keer aan het woord kan zijn. Zeker als je ook breakout-rooms creëert waarin groepjes van 3 tot 4 mensen met elkaar in gesprek kunnen. Nog een voordeel is dat deelnemers toch al achter hun bureau zitten en daardoor de ingevulde vragenlijst er makkelijk bij kunnen pakken. Stegink: ‘We ontdekten deze voordelen doordat we de sessies online moesten organiseren vanwege de coronamaatregelen. Wat goed werkt is om een gezamenlijke aftrap te doen, ongeveer een uur uiteen te gaan in breakout-rooms om vervolgens weer met elkaar af te sluiten en inzichten met elkaar te delen.’

3. Stel open vragen én vraag om concrete antwoorden

Stegink: ‘Zo hebben we grotendeels gebruik gemaakt van open vragen in de vragenlijst die we van tevoren opstuurden. Tegelijkertijd vroegen we om bij het antwoord de bijbehorende tekst uit de kwaliteitsrapportage in het toelichtingsveld te plakken. Dit leverde concrete antwoorden op, waarbij je tegelijkertijd ook inzicht krijgt in hoe iets binnen een organisatie gevoelsmatig wordt beleefd. Wanneer je op zoek bent naar kenmerkende kwaliteitsontwikkelingen in een organisatie, werkt het goed om naar de belangrijkste beschreven successen en knelpunten te vragen. En elke keer in je startvraag een andere insteek te kiezen wat bijdraagt aan een fris gesprek. Zo hebben we bijvoorbeeld de ene keer gevraagd naar ervaringen met corona, een andere keer naar accenten in het eigen werk.

Voorbeelden uit kwaliteitsrapportages:

Een succes:
‘Van meetbare kwaliteit naar merkbare kwaliteit: bij alles wat we doen stellen we ons de vraag: wat merkt de cliënt of medewerker hiervan? Zo weten we dat we met de juiste dingen bezig zijn!’

Een knelpunt:
‘Personele krapte zorgt voor instabiliteit bij steeds meer teams. Dit geldt voor zorgteams, maar ook onze medische dienst kent grote personele problemen.’

4.Als het kan:vorm groepjes van 4 deelnemers met verschillende achtergronden

Uit de ervaringen met de dialoogsessies blijkt dat subgroepjes van 4 een goed aantal is. Stegink: ‘Je voorkomt daarmee dat het groepje te klein wordt, als er toch een aantal mensen wegblijven. Tegelijkertijd is er met 4 mensen genoeg ruimte om iedereen rustig aan het woord te laten en elkaar vragen te stellen. Wij geven vooraf via de mail aan wie welk kwaliteitsrapport voorbereidt. Hiermee zorg je gelijk voor betrokkenheid. ‘

Meerdere perspectieven

Voor de eerste ronde dialoogsessies waren vooral kwaliteitsfunctionarissen uitgenodigd. Stegink: ‘Terwijl je het gesprek over kwaliteit wil voeren met professionals met verschillende achtergronden. Daarom hebben we voor de tweede ronde de uitnodiging bewust breder laten uitgaan. We vroegen aan de kwaliteitsadviseurs om een collega met een andere functie mee te nemen. Hierdoor sloten ook zorgmedewerkers, teamleiders en leden van de stuurgroep aan die onder andere uit medewerkers van de inspectie en zorgkantoren bestond. Dit leidde tot een rijk gesprek vanuit meerdere perspectieven.’

5. Expliciteer de kwaliteitsontwikkelingen goed

Zeker als je met meerdere organisaties of locaties uitwisselt, kan een dialoogsessie veel informatie opleveren vanuit verschillende situaties en perspectieven. De vraag is vervolgens hoe je dat ordent. Stegink: ‘Wij kozen ervoor om gezamenlijk te bespreken welke ontwikkelingen de deelnemers kenmerkend vonden voor het betreffende jaar van de kwaliteitsrapportages. Wanneer je kijkt naar ontwikkelingen die door alle deelnemers genoemd worden, blijken die niet zo verrassend. Denk bijvoorbeeld aan het tekort aan medewerkers.’

Expliciteren is belangrijk

Toch kun je in de bespreking van deze ontwikkelingen verder expliciteren wat wel weer tot bruikbare inzichten leidt. Stegink: ‘De vragen worden dan door de deelnemers vanuit een eigen subjectieve beleving ingevuld. Tijdens de dialoog over de geordende antwoorden ontstaat er zo een gedeeld, intersubjectief beeld, met aandacht voor verbanden. Als je dit beeld bovendien goed opschrijft, is het bijkomend voordeel dat je deze informatie ook weer kunt gebruiken voor gesprekken met interne en externe betrokkenen.’

Meer weten?

• Bekijk het nieuwsbericht van de VGN: Reflectie op kwaliteitsrapporten gehandicaptenzorg: fundamentele vragen over ‘het rapport’ en aandacht voor grote vraagstukken