TWB: 'Deze toepassing bespaarde ons al gauw 35 uur per week'

Onder Zorgvernieuwers waart een nieuw modewoord rond: RPA. RPA staat voor Robotic Process Automation, ofwel software-robots. Een manier om processen te automatiseren. Buiten de zorgsector wordt RPA al toegepast, bijvoorbeeld bij de ANWB en bij woningcorporaties. Ook thuiszorgorganisatie TWB maakt gebruik van RPA. Deze vooruitstrevende organisatie heeft een RPA-toepassing verwerkt in het primaire zorgproces.

TWB ontwikkelde 'digitale collega Truus'. Truus bespaarde binnen de kortste keren 35 uur per week door relatief eenvoudige en repeterende handelingen van collega’s over te nemen. Jacqueline van Ginkel, zorgverbeteraar bij TWB, vertelde daarover tijdens het Zorgvernieuwersontbijt, dat Vilans iedere tweede donderdag van de maand organiseert.

• Lees meer over het Zorgvernieuwersontbijt

Waarom zou je als organisatie RPA willen toepassen?

‘Zorgprofessionals - en ook medewerkers bij ondersteunende diensten - zijn veel tijd kwijt aan repeterende administratieve handelingen. Denk aan het overtypen van informatie. Met RPA kun je dit soort handelingen automatiseren. Wij hebben het proces van de overdracht van het ziekenhuis naar thuis geautomatiseerd met RPA-software. Voorheen was het zo dat een medewerker van de Klant en Service-afdeling bij aanmelding vanuit het ziekenhuis alle informatie van de aanmelding moest overtypen in het ECD-systeem.'

'Nu hebben we "Truus" (zie afbeelding bovenaan dit artikel): RPA-software die de informatie van de ziekenhuisaanmelding op de juiste plek in het ECD plaatst. Deze automatisering bespaart de betreffende medewerkers 35 uur per week. Tijd die nu besteed wordt aan de klant. We hebben nog een heleboel processen op het oog om te automatiseren. Bijvoorbeeld de verpleegkundige overdracht. Dat kost nu 45 minuten, en daar doen we er 120 van per maand.’ 

RPA zal voor veel mensen nieuw zijn. Hoe zijn jullie er mee begonnen?

‘We zijn klein begonnen met het benoemen van twee processen waarvan we dachten dat RPA van meerwaarde kon zijn. Dat was het proces van onboarding en de overdracht van ziekenhuis naar huis. Dit zijn typisch processen die zich lenen voor RPA: repeterend en voorspelbaar. Daarnaast vonden we het veilig om te beginnen met processen die raken aan onze ondersteunende dienst. Op deze manier konden we wel ervaring op doen met RPA, maar hoefden we er nog geen zorgprofessionals mee te belasten. Nadat wij de processen hadden gedefinieerd, heeft de leverancier met wie we werken een uitgebreide procesflow gemaakt. Zodat RPA elke stap in het proces exact over kon nemen.’ 

‘Een interessante bijkomstigheid: wij kwamen er achter dat eenduidige processen door veel medewerkers verschillend werden uitgevoerd. Bijvoorbeeld doordat medewerkers al heel lang gewend zijn dingen op een bepaalde manier te doen. Nu RPA-software dat voor hen doet, gebeurt het steeds op dezelfde manier. Dat levert ons ook betere data op. En dat komt ook de kwaliteit van zorg ten goede. Zo maakt het niet uit of zorgprofessionals ‘bloedsuiker’ of ‘diabetes’ rapporteren, de technologie aan de achterkant regelt dat het eenduidig wordt opgenomen in de data.’

Dat is een mooie start. Hoe gaat het nu met Truus?

‘Truus neemt werk uit handen van collega’s. We hebben ervoor gekozen om Truus voor iedereen toegankelijk te maken. Dat Truus een digitale collega is die net als alle andere collega’s een naam, e-mailadres en gezicht heeft, is de adoptie zeker ten goede gekomen. Inmiddels weten onze zorgprofessionals Truus ook te vinden. Sterker nog: ze vinden het leuk om contact te hebben met hun nieuwe digitale collega. Als ze denken dat Truus iets van hen over kan nemen, sturen ze Truus een mailtje. Op basis van de e-mails die Truus ontvangt, kijken we met het innovatieteam of en hoe we het proces middels RPA-software kunnen automatiseren.’ Daarnaast ben ik ervan overtuigd dat je niet vanuit de technologie moet denken, maar vanuit de mens. Zorgprofessionals moeten niet worden vervangen door technologie, technologie moet de zorgprofessional ondersteunen.

Het voordeel van RPA is dat het snel inzetbaar is. Mede doordat het over bestaande applicaties heen wordt gebouwd. Je bent weinig afhankelijk van softwareleveranciers omdat het over applicaties heen wordt gebouwd, je kunt gewoon starten. Wij kwamen binnen acht weken van probleemdefinitie tot een werkende software-robot. Mijn tip voor zorgaanbieders die hiermee willen starten is dan ook: begin! Wacht niet totdat je complete businesscases rond hebt, maar begin en leer. Tegen de tijd dat je een complete businesscase rond hebt, is de technologie RPA alweer verouderd.’

Gaat de ontwikkeling van de technologie zo snel? Wat is dan het toekomstperspectief van RPA?

‘Ik zie onze inzet van RPA als een “quick fix” van een heel groot probleem. Het echte probleem is de overdracht tussen systemen. Zodra dat probleem is opgelost, de zogeheten “big fix”, gaat Truus weer uit dienst. Maar voorlopig is er genoeg werk aan de winkel voor Truus!’

Willt u ook aan de slag met RPA? Mail digitale collega Truus.

Over RPA

RPA staat voor Robotic Process Automation. Het is een verzamelterm is voor allerlei toepassingen waarbij relatief simpele menselijke handelingen worden geautomatiseerd. De automatisering wordt gedaan door software. Voor ieder proces dat je wil automatiseren moet je het proces in kaart brengen en software maken die deze stappen uitvoert.