Zorgorganisatie Thuiszorg West-Brabant: ‘Beter regeldruk voorkomen dan verminderen’

Net als bij andere (thuis)zorgorganisaties zorgde de verschuiving van AWBZ naar Wmo voor een nijpende situatie bij TWB. Andere wetgeving, de coronacrisis en de moeilijke arbeidsmarkt kwamen daar bovenop. De complexiteit en de omvang van deze uitdagingen vragen moed om anders te kijken en het anders aan te pakken. Jacqueline: ‘We moesten vernieuwen om de beste zorg te blijven leveren.’ 

Droom en visie

Het is een van de uitspraken die aansluit bij de droom van Jacqueline voor TWB: als organisatie transformeren naar een zorgverlener, die goede toekomstige zorg in tijden van nieuwe uitdagingen biedt. Deze droom komt voort uit de visie van TWB om de beste thuiszorg te verlenen aan iedereen die zorg nodig heeft in West-Brabant. En daarom stellen zij, in alles wat ze doen, hun cliënt en medewerker centraal. Niet alleen op papier. Deze visie heeft TWB verankerd in haar organisatiestructuur en werkwijze. 

De vraag is: Hóé zet TWB de cliënt en medewerker centraal? 

Meer zicht op praktijk dankzij duaal leiderschap

Eén van de eerste – en belangrijkste – stappen tot vernieuwing was de keuze voor duaal leiderschap. Dat wil zeggen: een senior wijkverpleegkundige stuurt samen met een zorgmanager teams aan. Dit levert een andere manier van werken op waardoor de (wijk)verpleegkundigen, vanuit de inhoud, aan het roer staan. Maddy de Leeuw: ‘Het is belangrijk dat bestuurders weten wat er speelt op de werkvloer. Het duaal leiderschap maakt dat makkelijker.’ 

De organisatiestructuur is afgelopen jaar verder verfijnd. In alle project- en werkgroepen wordt vanuit de behoeften van de cliënt en/of zorgmedewerker gewerkt. Jacqueline: ‘We willen graag eigenaarschap van zorgmedewerkers. Voorheen praatten we daar veel over, maar het lukte moeizaam. Nu ontstaat eigenaarschap vanzelf.’ Dit ondersteunt TWB inmiddels tot in detail: projectleden kunnen bijvoorbeeld alleen acties (‘tickets’) aanmaken die beginnen met ‘Als zorgmedewerker wil ik <…>, zodat <…>’. 

‘Als je echt vanuit de behoeften van zorgmedewerkers wilt werken, moet je ook oude structuren durven los te laten’. Stafafdelingen krijgen bijvoorbeeld een andere rol. Al hun werkzaamheden worden getoetst aan meerwaarde voor de cliënt en/of zorgmedewerker. 

Werkwijze die past bij continue ontwikkelingen

De werkwijze van TWB is agile. Oplossingen, verbeteringen en nieuwe producten worden iteratief (stelselmatige herhaling van kleine stapjes) ontwikkeld. Dat is een aanpak die goed past bij de aanpak van regeldruk. Er zijn namelijk continu ontwikkelingen die van invloed zijn op de administratieve lasten. Denk bijvoorbeeld aan nieuwe regelgeving, maar ook aan (nieuwe) technologie die het mogelijk maakt processen slimmer in te richten. 

De werkwijze begint bij de probleemdefinitie en kent geen vast punt als einde, want verbeteringen blijven continu nodig. 

Probleemdefinitie

Die werkwijze ziet er als volgt uit: het uitgangspunt is altijd een behoefte: Wat heeft de cliënt nodig? Wat heeft de verpleegkundige nodig om de cliënt de beste zorg te verlenen? Werken vanuit de behoeften van je cliënten en/of zorgmedewerkers is het allerbelangrijkste. Anders ga je mooie oplossingen bedenken voor het verkeerde probleem. 

TWB’s agile werkwijze helpt om de behoeften van cliënten en medewerkers als uitgangspunt te nemen, in plaats van bijvoorbeeld de techniek. Een mooi voorbeeld hiervan is het ECD. De vraag is niet: ‘Hoe kan het ECD efficiënter ingericht worden?’ Maar: ‘Wat hebben zorgmedewerkers nodig om hun werk goed te kunnen doen? En hoe kan het ECD daaraan bijdragen? Of is iets anders nodig?’ Door zo te werken, wordt regeldruk vanzelf minder een probleem. Opvallend is dat medewerkers het woord ‘regeldruk’ ook niet gebruiken. 

Multidisciplinaire werk- en projectgroepen

Zodra de probleemdefinitie helder is, stelt TWB een passende werk- of projectgroep samen. Waarbij ze zich niet laten beperken door projectleden van binnen de organisatie. Het project over medicatieveiligheid is daarvan een voorbeeld. Het ging hierbij om de keuze voor een nieuwe medicijndispenser. Naast een verpleegkundige en iemand van de afdeling ICT, zaten ook de huisarts en apotheker in de projectgroep. 

Klantreis

Gezamenlijk maakt het multidisciplinaire werk- of projectgroep een programma van eisen. Vervolgens maakt TWB een klantreis. Dat is een visuele tijdlijn over een bepaald onderwerp. Het maken van een klantreis is een manier om inzichtelijk te maken waar een cliënt of zorgmedewerker mee te maken heeft. TWB gebruikt de klantreis om te toetsen of het programma van eisen van meerwaarde is voor de client en zorgmedewerker.

Momenteel is TWB een klantreis aan het maken om het gewenste proces van intake tot en met einde zorg inzichtelijk te maken. Zo’n klantreis helpt TWB om snel te bepalen of een bepaalde regel meerwaarde heeft voor de zorgmedewerker. Als de regel geen meerwaarde biedt, dan wordt deze niet toegepast. Tenzij de regel een verplicht karakter heeft. Dat is volgens TWB meestal niet het geval. 

• Download een voorbeeld van een klantreis onderaan deze pagina

Continu verbeteren

Een uitgeschreven klantreis betekent niet het einde van een werk- of projectgroep. Nieuwe ontwikkelingen maken dat het altijd beter kan. Als bijvoorbeeld blijkt dat een nieuwe regel geen waarde toevoegt voor de zorgmedewerker, dan wordt dat kortcyclisch (in kleine navolgbare stappen) aangepakt. Te beginnen met bijvoorbeeld uitzoeken of een regel al dan niet verplicht is. Om de regel vervolgens vakkundig te de-implementeren.

Begin klein

Dé tip van TWB is om klein te beginnen. Merk je dat administratie vooral een last is, en geen meerwaarde heeft voor zorgmedewerkers? Ontdek dan hoe het anders kan, door klein te beginnen. Een andere organisatiestructuur en een uitgewerkte werkwijze heb je immers niet van de ene op de andere dag. Oefen met werkwijzen die beter passen. Maak bijvoorbeeld eens een klantreis voor één van je projecten. Stuur bij waar nodig, en doe het de tweede keer beter. 

Dit artikel maakt deel uit van een serie artikelen met inspirerende voorbeelden van zorgorganisaties die zo werken dat ze regeldruk voorkomen. Lees bijvoorbeeld ook het verhaal van stichting JP van den Bent. 

Ben je binnen jouw organisatie ook bezig met het voorkomen van regeldruk door mensgericht te ontwerpen? Dan komen we graag met je in contact: B.vanMierlo@vilans.nl.